Hvernig tekur þú á kvörtunum?

ÞjónustaÁrangur þinn sem verslunarrekandi mun alltaf liggja í getu þinni og starfsfólks þíns til að takast á við viðskiptavini, enda hafa neytendur í dag svo marga mismunandi valkosti þegar kemur að verslunum og geta því auðveldlega farið annað með sín viðskipti ef þeim líkar ekki þá þjónustu sem þú veitir. Sá þáttur sem hefur verulega mikið að segja er hversu áreiðanleg þjónustan er þegar mest á reynir og skiptir því máli að þú hafir getu til að leysa úr vandamálum viðskiptavinarins.
Til þess að leysa vel úr vandamálum þurfa nokkur atriði að vera í lagi.1. Taktu vel á móti viðkomandi og horfðu á kvörtunina sem tækifæri til að sýna viðskiptavininum hversu vel þú leysir úr vandamálum.2. Kláraðu málið fljótt og örugglega, ef þú tókst á móti kvörtuninni berð þú fulla ábyrgð á að málið sé leyst og er því best að ganga persónulega úr skugga um að svo sé gert.

3. Sýndu viðskiptavinunum hæfilega mikinn samhug og láttu vita að þú skiljir vandamálið og hvernig þeim líður.

4. Viðurkenndu vandamálið, ekki gera lítið úr viðskiptavininum eða vandamálinu eins og með því að reyna að sannfæra viðskiptavininn um að vandamálið er ekki eins slæmt og hann heldur.

5. Ekki láta viðskiptavininn taka þig úr jafnvægi þó svo að hann sé reiður, einbeittu þér frekar að því hvað málið varðar.

Þegar málinu er lokið skaltu láta aðra starfsmenn vita hvernig þú leystir málið fyrir viðskiptavininn og segðu þeim frá því ef þér finnst að eitthvað í ferlinu hafi mátt betur fara. Með þessu fær starfsfólkið mikilvægar upplýsingar og verður betur í stakk búið til að takast á við svipuð mál.
Mundu svo að allir geta gert mistök og eru viðskiptavinir færir um að skilja það. Þó svo að viðskiptavinurinn viti að þú ert ekki fullkominn mun hann gera þá kröfu að þú gerir eitthvað í málunum þegar eitthvað kemur uppá.

Hvernig myndir þú vilja að tekið yrði á móti þér ef þú værir  með vöru sem væri gölluð jafnvel biluð? Eða þú værir  að kvarta undan vöru eða þjónustu?

Rifjaðu upp hvernig þér leið þegar þú fékkst lélega þjónustu.

Advertisements